آکادمی فروش مپسل

۱. مهارت‌های شنیداری
یک مشاور فروش باید به دقت به مشتریان خود گوش دهد تا نیازها و خواسته های آن ها را از میان حرف‌هایشان بفهمد و بتواند به آن ها کمک کند. ضرورت داشتن این مهارت برای یک مشاور فروش تلفنی به دلیل نوع ارتباط با مشتری، چندین برابر است؛ مشاور باید به صورت غیر حضوری و تنها با مکالمه از راه دور، مشتریان را متقاعد به خرید کند و این تنها با درک نیازهای آن ها و تقویت مهارت های شنیداری ممکن است.

۲. صبر و شکیبایی
موقعیت های زیادی برای یک مشاور فروش وجود دارد که ممکن است با نارضایتی یا جواب منفی مشتریان مواجه شود؛ در این شرایط، کنترل خشم و حفظ خونسردی مشاور بسیار مهم است.

۳. مهارت‌های خدمات به مشتریان
خدمات رسانی سریع و کامل به مشتریان، همچون پاسخ به سوالات، کمک به حل مشکلات، رفع نارضایتی مشتریان و مدیریت شرایط اضطراری، از الزامات شغل مشاور فروش به حساب می آید.

۴. مهارت‌های حل مسئله
مشاور فروش تلفنی باید بتواند پس از شناخت نیاز و مشکل مشتری، برای آن یک راه‌ حل مناسب و کارآمد پیدا کند و به مشتری ارائه دهد تا نرخ حفظ و وفاداری مشتری افزایش یابد.

۵. مهارت‌های بین فردی
یک مشاور فروش حرفه ای باید مهارت های بین فردی خود را تقویت کند تا بتواند روابط و تعامل مثبت و تاثیر گذار با مشتریان و سایر اعضای تیم فروش برقرار کند.

6. مهارت‌های چندگانه (Multitasking)
با تقویت این مهارت می‌توان چندین فعالیت را به صورت هم‌ زمان باهم انجام داد، به طور نمونه، می‌توان در یک زمان، ایمیل ها را چک کرد، یادداشت برداشت و با تلفن صحبت کرد؛ البته این کار می تواند در برخی موارد بازدهی افراد را کاهش دهد و برای همه مناسب نیست.

هر مرحله از قیف، نیازمند استراتژی ها و عملکرد متفاوتی است که لازم است توسط اشخاص متخصص، طراحی و اجرا شود.در ادامه این مراحل را با جزئیات بیش تر بررسی می کنیم:

۱. آگاهی
مرحله اول که آگاهی نام دارد، به زمانی گفته می شود که برای اولین بار، توجه مشتری به محصول یا خدمات شما جلب می شود. برای این جلب توجه می توان از روش های متفاوتی از جمله نوشتن مقاله، فعالیت در اینستاگرام، تبلیغات و غیره کمک گرفت. بنابراین، در مرحله اول، افراد از کسب‌وکار شما و آنچه ارائه می‌ دهید، مطلع می شوند.

۲. علاقه
زمانی که کاربران به مرحله دوم قیف فروش می‌رسند، شروع به بررسی و مقایسه گزینه های پیش رو می کنند. در این مرحله برای متمایز شدن از رقبا، لازم است یک محتوا و مزیت فوق ‌العاده‌ای به مشتری های خود ارائه دهید تا به آن ها در رفع نیازشان کمک کند؛ محتوایی که ردی از تلاش برای فروش چیزی به آن ها ندارد.

لازم است بدانید که تحمیل محصول یا خدمات خود به مشتریان باعث از دست دادن آن ها می شود؛ چرا که همه ما می خواهیم با در نظر گرفتن گزینه های پیش رو، خود به صورت آزادانه انتخاب کنیم. در این مرحله هدف، اعتماد سازی و باور به مزیت چیزی است که ارائه می دهید.

۳. تصمیم
مرحله سوم در فانل فروش تصمیم است و به زمانی گفته می شود که مصرف‌کننده آماده خرید است؛ او احتمالا چندین گزینه در نظر دارد که ممکن است محصول یا خدمات شما نیز یکی از آن ها باشد. در این صورت شما باید بهترین و وسوسه کننده ترین پیشنهاد خود را ارائه دهید؛ این پیشنهاد می‌تواند شامل موارد مختلف و خلاقانه ای مانند ارسال رایگان درب منزل، کد تخفیف، هدیه و… باشد.

۴. اقدام
در آخرین مرحله از قیف فروش، مشتری اقدام به خرید از محصول یا خدمات شما می کند و تبدیل به یکی از مشتریان کسب‌وکارتان می‌شود.

دقت داشته باشید که اگر یک فرد به انتهای قیف شما برسد، به معنای پایان کار شما با او نیست؛ چرا که باید تمام سعی خود را بکنید تا یک خرید او به ۱۰ خرید، ۱۰ خرید به ۱۰۰ خرید و بیش تر تبدیل شود. به بیان دیگر، شما باید برای حفظ مشتری و بازگشت او تلاش کنید و این کار را می توان از طریق روش های مختلفی از جمله، قدردانی از خرید، پشتیبانی قوی از خرید، طرح تخفیف برای مشتریان ویژه و مواردی از این قبیل انجام داد.

https://mapsell.net/mag/%d9%82%db%8c%d9%81-%d9%81%d8%b1%d9%88%d8%b4/

برقراری ارتباط دو طرفه با مشتری

برقراری ارتباط دو طرفه با مشتری و خودداری از متکلم وحده بودن، می تواند نتیجه چشمگیری در جلب نظر مشتری و افزایش فروش شما داشته باشد. برای مثال شما باید به نظرات و انتقادات مشتریان گوش دهید و به آن ها به شکلی منطقی پاسخ دهید و در صورت نیاز، برای اشتباه خود از آن ها عذرخواهی کنید.

خودداری از صحبت بدون وقفه

از جمله مهم ترین دلایل شکست کلد کالینگ، صحبت بدون وقفه فروشنده است؛ زیرا این عمل در مشتری چنین احساسی را ایجاد می کند که بازاریاب هیچ گونه اهمیتی برای مشتری قائل نیست و تنها قصد ارائه و فروش محصول و خدمات خود را دارد. در نتیجه، ایجاد یک گفتگو با رعایت ادب و وارد کردن مشتری به بحث، می تواند نتیجه تماس سرد را تغییر دهد و شما را به هدف مورد نظر خود نزدیک تر کند.

عدم اصرار به خرید

همان طور که می دانید اصرار به خرید برای مشتری خوشایند نیست و نتیجه مثبتی در پی نخواهد داشت. در مقابل، شما می توانید با طرح سوالات موثر، نظر مشتری درمورد کالا و خدمات خود و دلایل مطمئن نبودن او از خرید را بپرسید و در صورت امکان، با ارائه راهکارهایی مشتری را به خرید ترغیب کنید.

همان گونه که می دانید، مشتریان یک کسب و کار با یکدیگر فرق دارند و صاحبان مشاغل باید با توجه به شخصیت مختلف مشتری های خود، استراتژی ‌های فروش متفاوتی نیز داشته باشند که در ادامه آورده شده است:

استراتژی فروش درون گرا (Inbound)
استراتژی فروش درون گرا روشی است که بر تولید محتوای کاربردی تاکید دارد؛ تا با کمک آن، مشتری به سمت محصول و خدمات شما جذب شود. ساخت وب‌سایت در زمینه تخصص خود، نوشتن بلاگ و بهینه‌سازی صفحات وب، به عنوان روش هایی برای جذب مخاطب از طریق استراتژی درون گرا به حساب می آیند.

در این شیوه، مخاطبانی که به زمینه کسب ‌و کار شما علاقه مند هستند یا به آن نیاز دارند، به صورت فعال در پی یافتن پاسخ سوالات و کسب اطلاعات هستند؛ در نتیجه ممکن است تبدیل به یک مشتری برای محصول و خدمات شما شوند. در این مرحله، فروشندگان شرکت باید به عنوان مشاور، سؤالات و دغدغه های مخاطبان را پاسخ دهند و بر فرآیند تصمیم‌گیری آن ‌ها تأثیر گذارند. در آخر، با توجه به تعاملاتی که بین فروشنده و مشتری ایجاد می شود، این افراد به خریدار تبدیل می ‌شوند.

استراتژی فروش برون گرا (Outbound)
برای افزایش درآمد، استراتژی فروش برون گرا مکمل و لازمه روش قبلی است. استراتژی برون گرا بر روی فروش از طریق تبلیغات و بازاریابی تمرکز دارد که اولین قدم در این روش، تجهیز تیم فروش به پرسونای خریدار (BP) و مشخصات مشتری ایده آل (ICP) است. در روش برون گرا، باید به صورت مستقیم به سراغ مشتری رفت و اطلاعات و مزیت های محصول یا خدمات خود را بیان کرد تا در نهایت به مرحله فروش رسید.

برای تهیه یک پلن فروش موفق و حرفه ای، فاکتورهای زیادی لازم است که مهم ترین آن شامل موارد زیر است:

اهداف و پیشینه کسب و کار
برای نوشتن یک برنامه فروش باید با تعریف واضح اهداف و چشم‌انداز کلی کسب و کار شروع کرد و به تهیه یک تاریخچه مختصر از سوابق پرداخت. کمک گرفتن از داده‌های گذشته،‌ به نوشتن برنامه جدید با جزئیات بیشتر کمک می کند. برای مثال لازم است که حجم فروش مورد انتظار خود را در نظر گرفت.

تیم
در گام دوم پلن فروش، باید به طور دقیق مشخص شود که چه افرادی در تیم فروش هستند و نقش هر کدام آن‌ها چیست. علاوه بر این، برای ساخت یک تیم فروش لازم است بدانید که انواع مختلف تیم فروش وجود دارد. به طور نمونه، تیم فروش مبتنی بر محصول که برای شرکت‌های چند محصولی مناسب است یا تیم فروش مبتنی بر قلمرو جغرافیایی که طبق محدوده جغرافیایی مورد نظر برنامه ریزی می‌شود و غیره.

بازار هدف
داشتن اطلاعات کامل از بازار هدف برای داشتن یک برنامه فروش موفق، اهمیت زیادی دارد. برای مثال باید بدانید که بهترین مشتریان شما چه کسانی و از چه گروهی هستند؟ آیا ویژگی مشترکی در بین آن ها وجود دارد؟ تعداد آن‌ها چقدر است؟ اگر چندین محصول مختلف دارید، شاید لازم باشد برای هریک، اطلاعات جداگانه جمع آوری کنید. ممکن است این قسمت از برنامه با گذشت زمان و با تغییر روش ها و استراتژی‌ ها، تغییر ‌کند.

فانل فروش یا قیف فروش به فرآیند تبدیل کاربر به مشتری گفته می شود؛ در حقیقت، مسیری است که مشتری طی آن پس از بررسی و جستجو، اقدام به خرید می کند. می‌توان گفت هنگامی که یک فرد بنا به هر دلیلی از جمله کنجکاوی، دست به جستجوی محصول یا خدماتی می زند، سپس قصد خرید پیدا می‌کند و به یک مشتری تبدیل می‌شود، قیف شکل می گیرد. در نظر داشته باشید که وجود این قیف به معنای تبدیل تمام کاربران و افراد مراجعه کننده به مشتری نیست؛ اما با کمک گرفتن از آن، می توان به افزایش فروش و درآمد کسب و کار خود کمک کرد.

دقت داشته باشید که برای دستیابی به موفقیت در زمینه معرفی و فروش محصولات و خدمات خود، لازم است طبق یک سری اصول و استراتژی های خاص پیش بروید. در برخی مواقع ممکن است، تبدیل کاربران به خریدار چندین ماه نیز طول بکشد؛ به هر میزان که این زمان طولانی‌تر باشد، فانل فروش کسب و کار شما نیز امتداد پیدا می‌کند. برای هدایت مشتری به سمت این قیف و کوتاه کردن طول آن، لازم است مرحله به مرحله و بر اساس اصول خاصی پیش رفت.

بر اساس آمار منتشر شده از یک تحقیق معتبر، کسب ‌و کارهایی که از یک استراتژی قوی و تخصصی برای پیشبرد اهداف خود کمک گرفته اند، احتمال موفقیت آن ها ۳۱۳ درصد بیشتر گزارش شده است. این رقم نشان دهنده شکست یک کسب ‌و کار، بدون داشتن استراتژی است. به طوری که همه تلاش ها و هزینه هایی که برای بازاریابی صرف خواهد شد، بدون نتیجه است.

دلیل آن این است که بدون داشتن استراتژی فروش، قادر به شناخت کامل مشتریان و رقبای‌ خود نخواهید بود و بدون داشتن این آگاهی، قطعاً شیوه کاربردی برای تبلیغ محصول و خدمات خود را نیز نمیشناسید. در این شرایط، هزینه های گزاف برای تبلیغات و بازاریابی بی نتیجه خواهد بود. در ادامه چند دلیل برای داشتن استراتژی فروش آورده شده است:

اولویت ‌بندی اهداف
یک استراتژی کارآمد به شما این امکان را می ‌دهد تا عوامل موثر در فروش را اولویت‌بندی کنید که برخی از آن ها شامل تعامل با مشتریان، تبلیغات، ارتباط با مشتریان دائمی، حذف یا اضافه‌کردن نیروی فروش و غیره است.

شناخت مسیر درست
یک استراتژی خوب به شما در شناخت بهترین راه برای رسیدن به اهداف کسب و کار کمک می ‌کند.

شفافیت مسیر
یکی از سخت ترین لحظات برای مدیران و کارکنان، ابهام در تصمیم‌گیری و سردرگمی است. داشتن یک استراتژی فروش مشخص، مسیر را برای کارکنان کسب و کار روشن می ‌کند و مانع از بن‌بست ‌های کاری می‌ شود.

با داشتن یک برنامه دقیق و کارآمد، درک درستی از اهداف و راه های رسیدن به آن ها خواهید داشت و به نوعی نقشه راه برایتان مشخص می‌شود. فرایند برنامه‌ ریزی فروش آنقدرها هم که به نظر می رسد پیچیده نیست و تنها باید مراحل زیر را طی کرد:

تعریف اهداف‌ و چشم‌انداز کسب‌وکار
قدم اول در برنامه ‌ریزی فروش، تعریف دقیق و مشخص اهداف‌ و چشم‌انداز کسب و کار است. باید هدف اصلی خود را مشخص کرده، سپس هدف های کوچک تر را برای رسیدن به هدف اصلی طراحی کرد؛ لازم به ذکر است که این اهداف باید واقع بینانه و دست یافتنی باشند.

ارزیابی وضعیت فعلی کسب‌وکار
بعد از مشخص کردن اهداف و چشم انداز کسب‌وکار، نوبت به بررسی صادقانه و دقیق وضعیت فعلی‌ تجارت می‌رسد. در صورتی که هدف شما بهبود روابط با مشتری ها است، بازبینی وضعیت فعلی شامل بررسی روابط کنونی با مشتری ها می‌شود.

تشخیص موانع رسیدن به موفقیت
در این مرحله، یکی از اصلی ترین اقدامات لازم جهت رسیدن به اهداف کسب وکار را انجام می دهید. برای پیشرفت باید یک فهرست کامل از موانع موجود برای رسیدن به موفقیت‌ را‌ تهیه کنید. در صورتی که دقیقا بدانید نقطه ضعف کسب و کار شما چیست و باید چه چیزی را از سر راه بردارید، ایده‌ها و راه حل های جدیدی به ذهن شما و تیم تان خواهد رسید.

بررسی نقاط قوت
به صورت واقع بینانه به منابع قابل دسترس‌ و نقاط قوت کسب و کار خود توجه کنید و بررسی کنید که چگونه می‌توان با کمک آن ها به اهداف مورد نظر خود رسید. این نقاط قوت مواردی همچون مزیت‌های رقابتی مثل محصول یا خدمات جدید، داشتن نیروی خلاق و غیره هستند.

ایجاد استراتژی فروش‌
با کمک اطلاعاتی که تا این مرحله به دست آورده‌اید، باید یک استراتژی کارآمد برای رسیدن به اهداف فروش طراحی کنید. با توجه به شرایط کسب و کار خود، برنامه فروش باید شامل مواردی مانند ارائه یک محصول خاص، راه های رسیدن به مشتریان بالقوه و فروش محصولات یا خدمات باشد.

https://mapsell.net/mag/%d8%a8%d8%b1%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%b1%db%8c%d8%b2%db%8c-%d9%81%d8%b1%d9%88%d8%b4/

کلد کالینگ به تماس هایی گفته می شود که پیش از تماس، هیچ گونه ارتباطی بین مشتری و فروشنده وجود نداشته و به دلیل غیره منتظره بودن، یک تماس های ناخواسته به حساب می آید. براساس آمارهای گرفته شده، بسیاری از کارشناسان فروش تلفنی، تمایلی به برقراری تماس سرد با مشتریان ندارند؛ چراکه درصد موفقیت در این گونه تماس ها پایین است، اما کلد کالینگ مزایا و عملکردهای ویژه و مثبتی هم دارد که در ادامه توضیح خواهیم داد.

اگرچه تماس گرم در مقایسه با تماس سرد، نتیجه بخشی و تاثیر بیش تری در افرایش فروش و جذب مشتری دارد، اما در برخی موارد و براساس استراتژی های فروش، نیاز است تا از تماس سرد به عنوان یکی از شیوه های بازاریابی استفاده شود.